华为“闪存门”事件危机管理姿势正确吗?

科技君科技君 2017-4-29 手机 651 0

你有你的强硬,我有我的回应。一面是消费者的积极关注,一面是华为公关方面的强势。山雨欲来风满楼,P10“闪存门”事件让华为陷入了品牌信誉危机当中,并且事件持续发酵,华为的说辞至今没有平息消费者的怒火。

事件梗概:华为P10日前被曝出混合使用廉价的eMMc闪存与高端的UFS2.1闪存,导致出现不同批次读写性能不同的问题。虽然华为此后连续发表声明称,造成该情况的原因主要是上游供应链方面供货不足,但强调eMMc体验与UFS一致。(真的不影响吗?为啥我有种高价买次品的赶脚?)

以下为华为针对“闪存门”事件的官方回应:

作为一家以技术和质量为核心生存理念的公司,华为始终致力于与业界领先的解决方案供应商合作,向消费者提供优秀的产品体验和服务。近期个别社交网络上关于 P10/P10 Plus 闪存选用问题,我们同样与业界多家优秀的闪存解决方案供应商紧密合作,共同保障产品品质及 用户体验 ,同时也是为了保障供应的稳定。

一部手机的体验是否流畅,不是单纯由某个单一部件性能决定的,而是由软件系统和硬件系统综合设计和优化来决定。近年来,华为投入大量人力和物力,对麒麟芯片、 EMUI 、摄像及其它软硬件系统进行深度优化和技术研发,以确保整机获得流畅的用户体验。从而使得华为Mate 和P 系列多款旗舰产品深受全球消费者喜爱。

过去很多年,业界一些评测机构都用不同跑分软件来衡量一部机器的性能,但这并不能代表一部手机的综合体验和产品优劣。

同样,用某些跑分软件去测试单个闪存器件的相关性能,也不能准确反映出整部手机的系统能力和体验感知,更不符合用户的真实使用场景。华为一贯以提供用户更好的体验为理念,依据真实的用户场景模型,对手机进行严格的体验测试。希望广大消费者能够一如既往信赖华为品质,信赖华为品牌。

4 月19 日,华为终端公司官方微博就华为P10 系列手机发布声明称,从来没有宣传过只采用某一特定型号的闪存,跑分不代表手机整体的系统能力,不存在欺骗消费者的行为。

4 月20 日,华为消费者终端负责人余承东连发4 条微博对此事作出回应,主要观点有三个:第一,UFS 2.1 、UFS 2.0 、eMMC 的闪存体验没有差别;第二,同时采用两种闪存的原因是因为供应链闪存严重缺货,表示至今华为的Flash 存储仍在缺货中;第三,个别友商在黑我们,误导消费者。

4 月21 日,网络上曝光了疑似华为总裁任正非对“闪存门”的回应,承认华为不应在发布会上使用测试软件跑分宣传,也给出了退货的解决方案。

在千夫所指面前,华为的危机应对并没有给出满意的答卷,反有些踢皮球的嫌疑,然而这似乎是许多大企业的通病。沃伦•巴菲特说,“树立良好的声誉需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。”当危机发生时,公关的重要性不言而喻。失当的 危机公关 带来的二次伤害,有时并不逊于危机本身。

处理得当危机变“契机” 处理欠妥,危机变“恶果”

普林斯顿大学的诺曼•R•奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。

大众汽车在尾气排放“造假门”的危机管理中到底犯了什么错

民意调查显示,受访者“最不能容忍”“撒谎、说假话以及蓄意违规”。“骗局”是外行人用的词,专业术语是“欺骗消费者”和“虚假广告”。这引起了对大众起诉的激增,这是大众将近80年的历史上遭受的最严重的名誉受损。

2015年9月18日,美国相关部门正式披露了大众集团旗下柴油发动机涉嫌作弊的问题,作为德国重要的汽车巨头,大众从这一天开始便笼罩在“排放门”的阴霾之下。在短短的一个月内,大众集团面临高层的人事变动、蒸发的市值、巨额的罚款、百万计的待召回车辆、品牌信誉的缺失和德国制造口碑的受损等诸多问题。

尾气排放“造假门”带来的口诛笔伐排山倒海;市值在资本市场光速蒸发200多亿欧元;CEO马丁•文德恩满含无奈地选择了引咎辞职。而这场“道德和政治”灾难还将在未来引发更强大的蝴蝶效应。在欧美的价值观当中,信誉可以说是非常重要的一项,而诚信问题往往关乎企业在合作与发展等多个领域。在未来的合作当中,大众集团作为一家有过污点的企业,在海外市场当中再次寻求合作将是非常困难的。

大众一边在美国承认作弊、同时向车主提供赔偿金的时候,一边又宣称,根据欧盟的规定,它的行为并不违法。因此,大众不会向欧洲的车主提供赔偿,尽管它在美国和欧洲两个市场都发起了召回行动。

来源:世界经理人

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